Wakacje wakacjami, ale na blogu ciszy nie ma :) Działamy cały czas mimo urlopów !
Dziś już wcześniej obiecany ANTYwzór regulaminu sklepu internetowego. Po to by lepiej zobrazować kwestie niedozwolonych klauzul poniżej posłużę się przykładowymi zapisami
z serii „kopiuj – wklej”, które na pewno nie powinny znaleźć się w Twoim regulaminie plus nasz komentarz/porady.
Dla przejrzystości pogrupuję konkretne zapisy.
Na wstępie zacznijmy od najbardziej popularnych zapisów dotyczących ograniczenia odpowiedzialności sklepu :
- „Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązań wynikających z umowy sprzedaży o ile niewykonanie lub nienależyte wykonanie spowodowane było okolicznościami, na które Sklep Internetowy nie miał wpływu mimo zachowania należytej staranności (siła wyższa).
- „Podmiot prowadzący sklep nie ponosi odpowiedzialności za przerwy w korzystaniu ze sklepu internetowego zaistniałe z przyczyn technicznych (konserwacja, przegląd, wymiana sprzętu, etc.) lub innych od niego niezależnych.”
- „Sklep nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłek przez Pocztę Polską oraz firmę kurierską oraz za uszkodzenia przesyłki powstałe w czasie transportu.”
- „Firma nie ponosi odpowiedzialności za zdjęcia i opisy umieszczone przy poszczególnych produktach.”
- „Sklep nie ponosi odpowiedzialności za skutki zdarzeń losowych, na które nie miał wpływu, a które uniemożliwiły lub utrudniły wykonanie umowy (pożar, powódź, strajk itd.).”
- „Sklep nie ponosi odpowiedzialności za wydłużenie czasu dostawy z przyczyn nie leżących po stronie sklepu.”
- „Sklep nie ponosi odpowiedzialności zastrzega sobie prawo do ewentualnych błędów w opisach i zdjęciach umieszczonych przy poszczególnych produktach.”
- „Sklep internetowy nie ponosi odpowiedzialności za zamówienia złożone przez osoby trzecie wykorzystujące adres e-mail oraz hasło użytkownika naszego serwisu.”
- „Sprzedający nie ponosi odpowiedzialności za wydłużony czas dostawy z uwagi na okoliczności, które nie są od niego zależne.”
- „Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za niedostarczenie zakupionego towaru Użytkownikowi (…) spowodowane podaniem przez Użytkownika błędnego lub niepełnego adresu do wysyłki.”
- „Sprzedający nie ponosi odpowiedzialności za sposób, w jaki Klienci korzystają ze sklepu ani za jakiekolwiek wynikłe z tego skutki, a w szczególności za szkody poniesione przez Klienta na skutek posłużenia się przez osoby trzecie jego danymi osobowymi, wadliwe działanie sieci telekomunikacyjnej, nieprawidłowe działanie lub brak działania oprogramowania, niepoprawne przetwarzanie danych przez systemy komputerowe.”
- „Użytkownik ponosi wszelkie ryzyko związane z korzystaniem z serwisu.”
! STOP !
Najważniejsza sprawa (!) – nie możesz uciekać od odpowiedzialności ani z góry przerzucać odpowiedzialności na konsumenta, jeśli prawo tak ową Twoją odpowiedzialność przewiduje. Czasem mam wrażenie, że wiele osób mija się z powołaniem (!) bo tworzą zapisy w regulaminach, których sam ustawodawca nawet nie przewidział. Nie tworzymy nowej rzeczywistości prawnej – musimy nauczyć się w niej umiejętnie poruszać ;) Regulamin musi być zgodny z prawem. Kropka.
Co więcej zwróć również uwagę na to jak te zapisy są skonstruowane – wszystkie mają ten sam element tj. nie ponosi odpowiedzialności, ponosi wszelkie ryzyko. To od razu powinno zwiększyć Twoją czujność, że taki zapis może zawierać klauzule niedozwoloną. Ba ! To Twój sklep, więc powiem więcej „z góry załóż”, że ponosisz odpowiedzialność za to co się w nim dzieje.
Kolejna grupa przepisów, jakim się bliżej przyjrzymy dotyczy reklamacji i zwrotów :
- „Reklamacje należy zgłosić do BOK Sklepu w formie pisemnej na druku Protokół reklamacji emailem na adres e-sklep…. . Reklamacje w innej formie nie będą przyjmowane.”
- „Wszystkie reklamacje dotyczące przebiegu Konkursu należy zgłaszać […] nie później niż w ciągu 7 dni, licząc od dnia publikacji listy zwycięzców w danej edycji konkursu na stronie http:… .”
- „Sklep xxx uwzględnia reklamacje z tytułu rękojmi za wady ukryte w uzasadnionych przypadkach.”
- „Sklep xxx zastrzega sobie prawo do nie przyjmowania zwrotów towarów odebranych osobiście w siedzibie firmy lub sklepie stacjonarnym.”
- „Aby dokonać zwrotu towar musi być nie używany i w żaden sposób niezniszczony. Powinien zawierać oryginalne metki i przywieszki oraz powinien być do niego przyłączony dowód zakupu.”
- „Artykuły zamówione przez stronę www i odebrane osobiście nie podlegają zwrotowi.”
- „Towar nie może nosić żadnych oznak zużycia, posiadać oryginalne opakowanie, kompletne wyposażenie i akcesoria oraz stosowne oświadczenie i dokumenty sprzedaży produktu.”
- „Towar wysyłany przez Klienta do reklamacji powinien być dostarczony
w oryginalnym opakowaniu. W przeciwnym razie Kupujący ponosi ryzyko uszkodzeń mechanicznych powstałych w trakcie transportu.”
W tej grupie zapisów tak samo zresztą jak w poprzedniej, chyba najbardziej znamienne jest to, że Sprzedawca próbuje sam tworzyć prawo i to w taki sposób, że narusza prawa konsumenta. Tego robić nie wolno ! Ok. rozumiem – nie znam grabi, które by grabiły od siebie :) ale pamiętaj poruszaj się w zgodzie z prawem. Nie możesz wydłużać terminów ustawowych, ograniczyć prawa do reklamacji czy też je warunkować nowymi zasadami, które daleko odbiegają w swej treści od ustawy.
Następnie zbadajmy zapisy z grupy właściwość sądu :
- „Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby sklepu internetowego.”
- „Wszystkie sprawy sporne strony będą się starały rozwiązać na drodze polubownej,
a w sytuacji, gdy porozumienie takie byłoby niemożliwe, spór rozstrzygać będzie sąd właściwy rzeczowo dla siedziby Sprzedawcy.”
Tu nie trzeba wielu przykładów. Postanowienie regulaminu sklepu internetowego narzucające konsumentowi sąd, przed którym winien toczyć się ewentualny spór – jest niedozwolonym postanowieniem umownym. Sądem właściwym jest zawsze sąd właściwy rzeczowo
i miejscowo dla rozstrzygnięcia sporu.
Idźmy dalej …
Transport, kurierzy, dostawa i odpowiedzialność
- „Odpowiedzialność za uszkodzenie towaru w trakcie transportu nie leży po stronie Sprzedającego.”
- „Sklep nie ponosi odpowiedzialności za skutki zdarzeń losowych, na które nie miał wpływu, a które uniemożliwiły bądź utrudniły wykonanie umowy, w tym za utratę lub uszkodzenie przesyłki podczas transportowania jej przez firmę kurierską.”
- „Wszelkie zastrzeżenia odnośnie stanu przesyłki muszą być opisane w protokole niezgodności lub na liście przewozowym w obecności kuriera i opatrzone jego podpisem – jest to warunek niezbędny przy rozpatrywaniu ewentualnych reklamacji.”
- „Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych przesyłki powstałych podczas transportu będą rozpatrywane tylko i wyłącznie po sporządzeniu protokołu szkody podpisanego przez odbiorcę i dostawcę przesyłki”.
Nie możesz uzależniać przyjęcia reklamacji uszkodzeń mechanicznych przesyłki od sporządzenia protokołu szkody. Już samo uzależnienie prawa konsumenta do reklamacji od dodatkowych czynności po stronie konsumenta powinno wzbudzić wątpliwości … Taki zapis prowadzić do poważnej dysproporcji między stronami umowy, a co gorsza rażąco narusza interes konsumenta, który nie mógł tychże zapisów indywidualnie uzgodnić z przedsiębiorcą.
Wyżej wymienione grupy to takie, w których problemów z klauzulami jest najwięcej, ale na pewno nie wyczerpują całego tematu na 100%. Zresztą byłoby to i tak niewykonalne – codziennie zbiór klauzul w UOKIKU się powiększa. Kreatywność Sprzedawców jest na wysokim poziomie :) Interesujące również są zapisy z serii „dziwne i bliżej niezidentyfikowane”, których nie da się do żadnej z grup przyporządkować. Na pewno Marty wrócą do tego tematu !
Podsumowując – regulamin to Twoja wizytówka, która świadczy o rzetelności sklepu. Warto mieć porządny regulamin – to może się realnie przełożyć na Twoje zyski. A na pewno w ten sposób ustrzeżesz się od niechcianych problemów, które zabiorą Ci i czas i pieniądze.